E-reputation, présence digitale, empreinte numérique ... Que se cache-t-il derrière ces termes ? Qui est concerné ? Que doit-on faire en tant qu'individu ? Entreprise ? Les chambres d'hôtes sont-elles concernées ?

La e-reputation : tout le monde est concerné

La e-reputation est devenue récemment un enjeu capital, tant pour les individus que pour les entreprises. Nul ne peut plus désormais ignorer le phénomène. Avec l'avènement du Web et des réseaux sociaux, ce qui auparavant aurait pu être un problème ponctuel peut prendre des proportions importantes, en très peu de temps.
Ainsi, en 2015, l'IFOP indiquait que 83% des internautes consultent des avis clients avant de se décider, et 58% des internautes consultent des avis clients même sans intention d'achat !
Un client insatisfait, voire un avis négatif peuvent impacter votre activité et nuire à la prospérité de votre chambre d'hôtes.

Soyons concret ! Commençons par le constat

Votre premier réflexe devra être d'aller sur Google, et de saisir le nom de votre établissement, le nom commercial, la marque, ainsi que votre nom. Et d'aller voir les résultats "web" mais également images et vidéos. Que dit-on de vous sur le Web ? Quels sont les résultats qui apparaissent en premier ?
Allez jusqu'à la page 4 de Google.
Ensuite, il faudra vérifier les résultats sur les principaux réseaux sociaux : facebook, twitter, linkedin etc...
Enfin, vous ne pourrez pas faire l'impasse sur "vos" avis clients sur les principaux site de tourisme : tripadvisor, booking etc...

Le constat est posé, que fait-on ?

Et bien, il faut agir ! Tout le temps ! Par exemple, que l'avis laissé par un des clients de votre chambre d'hôtes soit positif ou négatif, il est impératif d'y répondre (nous consacrerons un billet spécifique à la gestion des avis clients ultérieurement). Vous pourrez ainsi montrer à un client content que son avis compte et vous montrerez aux futurs clients que vous vous préoccupez d'eux. De même, (en dehors des spams et articles diffamatoires) il faudra répondre au client mécontent, l'écouter et vous expliquer.

Restez à l'écoute !

Et oui, car la gestion de la e-reputation n'est pas ponctuelle, mais bien récurrente, régulière. Pour vous aider, il y a des outils, parfois simples et gratuits jusqu'aux plus élaborés. Rapide tour d'horizon (nous ne présentons ici que les logiciels "simples et gratuits").
Le plus simple pour faire de la veille ? Google Alerts : facile à paramétrer, gratuit, il vous permet de recevoir dans votre boîte aux lettres des mails relatifs à des mots clefs (nom commercial, raison sociale etc...).
Un autre outil simple et gratuit est Talkwalker, d'utilisation intuitive, il est une alternative à Google Alerts.
Pour suivre votre "réputation sociale", un outil comme SocialMention pourra vous aider. Enfin, les plus téméraires pourront se créer un profil Netvibes.

Enfin, n'oubliez pas, la gestion de la e-reputation concerne à la fois votre établissement chambre d'hôtes mais également vous en tant qu'individu, les deux ne pouvant être dissociés. Il faudra donc penser à surveiller ce qui se dit sur vous en plus de votre chambre d'hôtes.